Disciplina: Administração Geral 0 Curtidas
Atualmente, os consumidores têm muitas opções no mer - CESGRANRIO 2015
Atualmente, os consumidores têm muitas opções no mercado, em relação aos produtos e serviços que desejam ou de que precisam.
Para escolherem aqueles que mais se aproximam do que querem, baseiam suas escolhas em critérios que atendam, além das suas expectativas objetivas, a outras expectativas mais subjetivas. De maneira geral, a avaliação do consumidor recai sobre as características dos serviços.
Uma característica dos serviços é a seguinte:
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separabilidade de seus fornecedores.
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inexistência de interação entre o cliente e a empresa.
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tangibilidade decorrente do seu fornecimento.
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imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta
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variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.
Solução
Alternativa Correta: E) variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.
A alternativa correta é E) variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece, pois a qualidade dos serviços pode variar significativamente dependendo de quem os presta. Diferente de produtos tangíveis, onde o processo de fabricação pode ser padronizado, os serviços são frequentemente influenciados pelo desempenho do prestador de serviço, como um atendente, um técnico ou qualquer outro profissional envolvido. Isso significa que a experiência do cliente pode ser diferente de acordo com quem está oferecendo o serviço, o que é uma característica central da variabilidade dos serviços.
A variabilidade também pode ser afetada por fatores como o local, a hora e as condições de interação entre o cliente e o fornecedor, o que torna a consistência do serviço mais difícil de garantir. Essa característica é especialmente importante para os consumidores, que buscam serviços que atendam suas expectativas de maneira estável, mas nem sempre encontram essa uniformidade, dependendo de quem presta o serviço. Assim, a experiência pode variar a cada vez que o cliente utiliza o serviço.
Ao contrário de produtos tangíveis, que podem ser fabricados com mais controle sobre sua qualidade, os serviços dependem fortemente do ser humano para sua execução, o que acarreta essa variabilidade. Portanto, a característica de variabilidade é fundamental para entender a dinâmica da qualidade percebida pelos consumidores e, por isso, a alternativa correta é E) variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.
Banca Examinadora: CESGRANRIO
Ano da Prova: 2015
Assuntos: Qualidade Total
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