Disciplina: Administração 1 Curtidas
Uma empresa de callcenter atua com cobrança terceirizada para
Uma empresa de callcenter atua com cobrança terceirizada para instituições financeiras, abordando carteiras de clientes que estão inadimplentes a mais de 3 meses, recebendo comissões por renegociações realizadas na negociação de dívidas para recuperação dos valores em atraso. Para gerenciar melhor suas operações, resolve implanta a metodologia do BSC e percebe pela análise dos indicadores e dashboards que o maior índice de sucesso de renegociação de dívidas ocorre junto a clientes que estão inadimplentes mais recentemente, ou seja, quanto maior o atraso, menores são as chances de renegociação das dívidas.
Com base no case aponte qual dos pilares ou perspectiva do BSC foi a responsável por fornecer os dados para chegar essa constatação.
a) Perspectiva financeira.
b) Perspectiva mercado
c) processos internos
d) aprendizado
e) não se relaciona com o BSC
Solução
Alternativa correta: c) processos internos. De acordo com o gabarito AVA.
A metodologia Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta de gestão estratégica que ajuda as organizações a alinhar seus objetivos de negócios com seus indicadores de desempenho. O BSC é estruturado em torno de quatro pilares principais: perspectiva financeira, perspectiva de clientes, perspectiva de aprendizado e perspectiva de processos internos. Cada um desses pilares fornece uma visão diferente sobre o desempenho da organização e ajuda a identificar áreas de foco para melhorias.
A constatação de que o maior índice de sucesso de renegociação de dívidas ocorre junto a clientes que estão inadimplentes mais recentemente, ou seja, quanto maior o atraso, menores são as chances de renegociação das dívidas, é um indicador que se relaciona diretamente com os processos internos da empresa. Isso porque os processos internos, como as políticas e procedimentos de cobrança, a capacidade de negociação e a eficácia na comunicação com os clientes, são fatores críticos que influenciam o sucesso das renegociações de dívidas.
A perspectiva de processos internos do BSC foca na eficiência e eficácia dos processos internos da organização, incluindo a gestão de recursos humanos, operações, tecnologia da informação e processos de negócios. A análise dos indicadores e dashboards nesta perspectiva pode revelar áreas onde os processos internos podem ser melhorados para aumentar a eficácia das operações e alcançar os objetivos estratégicos da organização.
Portanto, a alternativa c) processos internos é a resposta correta porque destaca a importância dos processos internos na determinação do sucesso das renegociações de dívidas, e a perspectiva de processos internos do BSC fornece os dados necessários para chegar a essa constatação.
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Recebedor: Wesley Rodrigues
Assuntos: Gestão de Operações e Cobrança Terceirizada, Aplicação da Metodologia Balanced Scorecard (BSC)
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